Οι αξίες μας: Η δύναμη μιας ανθρωποκεντρικής προσέγγισης
Στο Shake Shack, οι χαρούμενοι υπάλληλοι είναι το κλειδί για τη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών.
Υπάρχουν πολλές διαφορές μεταξύ Shake Shack και Chapel Hill Tire. Το Shake Shack πουλά μπέργκερ και σέικ. Κάνουμε σέρβις αυτοκινήτων.
Η Shake Shack ιδρύθηκε το 2004. Λειτουργούμε από το 1953.
Τα τελευταία πέντε χρόνια ήταν καλά για την Chapel Hill Tire. ανοίξαμε τρία νέα καταστήματα και επεκταθήκαμε στο Raleigh. Το Shake Shack τα πάει λίγο καλύτερα, με πωλήσεις από 217 εκατομμύρια δολάρια το 2014 σε 672 εκατομμύρια δολάρια το 2019.
Ωστόσο, υπάρχει ένα πράγμα που μας ενώνει. Η Shake Shack ακολουθεί μια προσέγγιση με επίκεντρο τους εργαζόμενους στη διαχείριση της εταιρείας της. Και εμείς το ίδιο.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος του Shake Shack, Randy Garutti, πιστεύει ότι μεγάλο μέρος της ανάπτυξης της εταιρείας του προέρχεται από υπαλλήλους που υπερβαίνουν τα όρια. «Πενήντα ένα τοις εκατό των εργαζομένων», τους αποκαλεί. Είναι ζεστά, φιλικά, με κίνητρα, φροντίδα, με επίγνωση του εαυτού τους και διανοητικά περίεργα μέλη της ομάδας. Το 51 τοις εκατό είναι ένας δείκτης των συναισθηματικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την επιτυχία στην εργασία. Το 49 τοις εκατό περιγράφει τις απαιτούμενες τεχνικές δεξιότητες.
Το πενήντα ένα τοις εκατό των εργαζομένων αγωνίζεται για ένα αποτέλεσμα πρωταθλητισμού, εξαιρετική και εμπλουτίζοντας τη φιλοξενία, ενσαρκώνοντας την κουλτούρα μας και αναπτύσσοντας ενεργά τον εαυτό μας και το εμπορικό σήμα», δήλωσε ο Garutti σε συνέντευξή του στο περιοδικό QSR.
Δεν μπορείτε να προσελκύσετε το 51 τοις εκατό. Σύμφωνα με τον Garutti, τα παίρνεις πληρώνοντας υψηλότερους μισθούς, μεγαλύτερα επιδόματα και καλύτερη μεταχείριση γενικά. Επειδή Ο ιδρυτής του Shake Shack, Danny Meyer, σημειώνει ότι πολλές εταιρείες που διαπρέπουν στην εξυπηρέτηση πελατών συχνά κορυφαίνονται στις λίστες με τα «καλύτερα μέρη για εργασία».
«Δεν μπορούσαμε να μην συμφωνήσουμε», λέει ο πρόεδρος και συνιδιοκτήτης της Chapel Hill Tire, Mark Pons. "Δεν μπορείτε να έχετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη χωρίς έναν χαρούμενο υπάλληλο."
Κοιτάζοντας το μέλλον, η διοίκηση του Shake Shack προβλέπει ότι οι πωλήσεις της εταιρείας θα ξεπεράσουν τα 891 εκατομμύρια δολάρια μέχρι το τέλος του 2021. Και πιστεύουμε ότι η ισχυρή ανθρωποκεντρική προσέγγισή τους είναι η μεγαλύτερη δύναμή τους στη δουλειά τους για να επιτύχουν αυτό το ορόσημο.
«Είμαστε σε μια επιχείρηση που καθοδηγείται από ανθρώπους», είπε ο Meyer στο περιοδικό QSR. «Αυτό κάνουμε καλύτερα από οποιονδήποτε και έτσι θα συνεχίσουμε να επενδύουμε ώστε σε δεκαετίες από τώρα να έχουμε εστιατόρια που βρίσκονται δίπλα σε σπουδαίους ηγέτες. Αλλά δεν θα είναι ποτέ εύκολο».
«Σωστά», είπε ο Πονς. "Δεν είναι εύκολο. Η απόκτηση του σωστού συνόλου τιμών είναι μόνο η αρχή. Πρέπει να οικοδομήσετε την κουλτούρα σας γύρω από αυτές τις αξίες. Εμείς στην Chapel Hill Tire έχουμε πέντε βασικές αξίες: να επιδιώκουμε την αριστεία, να αντιμετωπίζουμε ο ένας τον άλλον σαν οικογένεια, να λέμε ναι στους πελάτες μας και ο ένας στον άλλον, να είμαστε ευγνώμονες και χρήσιμοι και να κερδίζουμε ως ομάδα. Κάθε εβδομάδα εστιάζουμε σε μια αξία και η ομάδα συζητά πώς μπορούμε να την εφαρμόσουμε σε ό,τι κάνουμε».
«Για παράδειγμα, ένας από τους υπαλλήλους μας είχε πρόσφατα την εξαιρετική ευκαιρία να αξιοποιήσει την αξία μας να πούμε ναι στους πελάτες», είπε ο Pons. «Μια πελάτισσα που μόλις είχε εγχειριστεί τηλεφώνησε στο κατάστημα και ρώτησε αν μπορούσαμε να πάρουμε τα συνταγογραφούμενα φάρμακά της. Σκεπτόμενη αυτή την αξία και γνωρίζοντας ότι δεν είχε πού αλλού να απευθυνθεί, η υπάλληλος συμφώνησε να πάρει τη συνταγή».
«Πιστεύουμε επίσης ότι οι αξίες μας είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο μάθησης. Αυτή η επιχείρηση απαιτεί ευελιξία. Για να ανταποκρινόμαστε, δίνουμε στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να λαμβάνουν αποφάσεις», είπε ο Pons, «και εφόσον μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις πέντε βασικές αξίες μας για να απαντήσετε πώς πήρατε μια απόφαση, είστε καλοί».
Επιστροφή στους πόρους
